岗位职责：
售后服务体系管理
建立并优化品牌全球/区域售后服务体系（维修、保养、退换货等），制定标准化服务流程（SOP）与时效承诺。
监督全国门店及合作维修中心的服务质量，定期审核第三方服务商资质（如皮具护理、珠宝镶嵌工坊）。
高净值客户售后支持
为VIP客户提供专属售后通道（如上门取送、加急处理），协调技术团队优先解决复杂问题（如古董腕表机芯修复）。
处理客诉升级案件，主导危机公关（如产品质量争议），减少客户流失并修复品牌关系。
售后数据分析与改进
跟踪售后关键指标（返修率、平均处理周期、客户满意度NPS），定期向产品与供应链部门反馈质量改进建议。
建立售后案例库，为销售团队提供产品常见问题解答（FAQ）及话术培训。
保修政策与客户教育
管理全球保修政策本地化落地，确保符合各国法律法规（如中国三包规定）。
通过客户手册、线上教程等形式普及产品保养知识，降低非质量售后需求。
团队管理与协作
领导售后客服团队，培养技术型服务人才（需具备基础产品知识，如钟表构造、皮革特性）。
联动法务部处理诉讼风险案件，与供应链协调备件库存管理。
任职要求：
硬性条件：
学历：本科及以上，奢侈品管理优先。
经验：
5年以上奢侈品/珠宝腕表行业售后管理经验，熟悉售后技术流程者加分。
精通CRM系统及售后工单管理工具（如Zendesk、ServiceNow）。
语言：中英文流利，能解读国际保修条款（法语/意大利语能力更优）。
核心能力：
流程优化能力：擅长通过数字化手段（如AI工单分类）提升售后效率。
合规意识：熟悉奢侈品行业售后相关法规（如欧盟保修指令、中国《消费品召回管理办法》）。
个人特质：
极致耐心与同理心，擅长安抚客户情绪（如传承类珠宝的情感价值诉求）。
逻辑性强，能在技术部门与客户之间充当“翻译桥梁”。
